アパレル販売員けーたの販売員心得

まずは「名前」。お客様の名前を覚えるためにはやはり少しでも口に
出して呼ぶことです。クレジットカードやポイントカードなどお客様の名前が分かるものがあればそれを見て呼ぶようにしましょう。

次は「購入した商品」。やはり買った物を覚えていてくれると嬉しいし、
何より信頼感がアップします。

しかし「名前」や「購入した商品」を覚えることは販売員として基本的で
当たり前のことです。お客様に感動を与えるのはそのお客様の
「ちょっとしたパーソナルなこと」を覚えておくことです。趣味、誕生日、
お子さんの話、恋人の話などです。

お客様としてはたくさんのお客様がいる中で自分のことを覚えていて
くれた、そんなことまで覚えていてくれたと思えばすごく大切にされている
感じがします。そうするとお客様もそのお店や店員さんのことを大切に
したいと思ってくれるようになります

心理学では「好意の互恵性」という法則があるんですが、それは
相手から好感があるのが分かると自分も相手に対し同じように
好感をもつようになり、逆に相手が好感を持っていないのが分かると
自分も同じように好感をもつことはないというものです。

なのでお客様から好感を持って頂くためにはまずはお客様の長所を
見つける癖をつけ自分がお客様を好きになることです。そしてお客様
に好感を持っていることをどんどん伝えていきましょう

（例）
○○さんと話していると時間がたつのを忘れるくらい楽しいですよ。
○○さんってホント物知りで尊敬しちゃいます。

自分の人柄がわかるようなエピソードをさりげなくアピールしましょう。
例えば趣味や、今熱中していること、家族のことや、友達のこと、
仕事の失敗談や、仕事への責任感などです。

（例）
「最近○○にはまっているんですよ。」
「うちの父は○○なんですよ。」
「この間仕事で○○しちゃって店長に怒られましたよ（笑）」
など、これらの話をすることによって「普通の販売員」から
「親しみのある販売員」へと変わるはずです

商品を売り込む前にまず、自分を売り込むことが大切です

ただこれらの話の内容は
自慢ではなくお客様に好感をもって頂けるようなものが望ましいです。
「この間居酒屋で殴り合いのケンカしちゃいました。」とか
「この間仕事に寝坊していいづらくて無断欠勤しちゃいました。」
などお客様が引いてしまうものや、信頼をなくすようなものは絶対に
いけませんよ

人が一番心地よく聞こえる言葉ってなんだと思います？


ヒントは生まれてからずっと一緒で最も慣れ親しんだ言葉です。

もうわかっちゃったかな？（笑）

答えは「自分の名前」です。

同じ名前の人と出会ったりするとすごく親近感があったり、芸能人やスポーツ選手など同じ名前の人はつい応援しちゃうってことありませんか？
それだけ名前とはとても大きな力があります。

今回紹介するお客様のほめポイント①は
「お客様のお名前」をほめることです

意外と自分の名前がほめられることってあまりないです。
でもほめられるとぜったいうれしいです。

（例）
○○さんってすごくいいお名前ですよね。
○○さんってすごく雰囲気あるお名前ですよね。

各種伝票に記入してもらうときなどお客様のお名前が確認できるような
時はお名前をほめてみてください。必ず喜んでいただけますよ

今回はお客様のほめポイント②です。

人には人からこう見られたい、そう思われたいという願望があり、自分の
願望どうりに見られたり、思われりすると「自分のことを分かってくれる」と思い、すごく心が満たされ安らぎます

なのでお客様のそういう願望が分かればお客様の願望どおりに見たり、
思ったりすることによってお客様の心を満たすことができます。

ではどうやったらその願望を知ることができるのでしょうか？

それは「男性のお客様には好きな男優を、女性のお客様には好きな女優
を聞く」ことです。

そして大事なのは好きな男優・女優ではなくその好きな理由です。なぜならその理由こそが「こう見られたい、そう思われたい願望」なのです。

例えばお客様が「木村拓哉さんの色気のあるところが好き」と言ったら
お客様は願望として「色気のある男でありたい」と思っています。
また「松嶋奈々子さんの上品なところが好き」と言ったお客様の願望は
「上品さをもつ女でありたい」と思っています。

普通に「お客様は人からどう思われたいですか？」なんて聞いても
照れくさくて正直には答えてはくれませんし、答えてくれたとしても本音
ではないです。だけどこのように違う質問をすることによって本音で
答えてくれるようになります。そしてその本音の答えをそのままほめると
すごく喜んでいただけます。

でも質問して返答していただいた後すぐにほめてはお世辞だと思われてしまい効果が半減してしまいます。なのでその時は記憶にとどめておき
次回ご来店時など忘れた頃に自然の会話の中でほめてみましょう。
きっと喜んでいただけますよ

顧客づくりにおいていままでいろいろ書きましたが、お客様に対し「心から感謝する」気持ちを持つことが何よりも重要です

お客様が数あるお店の中から自分のお店を選んでいただけたことって
それだけで本当にありがたいことです。なので選んでいただけたことに
対し感謝の気持ちをちゃんと態度や行動で表わしましょう

販売力向上のための努力も、会社や上司から言われたからやるのではなく、自ら積極的に取り組む前向きな心構えを持ち日々取り組んでいくことがお客様への心からの感謝へつながります。

顧客づくりにおいて販売技術も大事ですが、やはり基本はお客様に対して心からの感謝の気持ちを持つことが一番重要です

”迎え入れ”が第一印象を決定づけるシーンなのに対して
“お見送り”はあなたの印象が後々まで残るか否かが決まるシーンに
なります

お会計時に会話を楽しんだ後、そのまま楽しく会話を継続させたお見送りをして、お客様を覚えるだけでなく“自分を覚えていただくにはどうしたらよいか”を考えてお見送りしましょう。

無言のまま出口までご案内する販売員がいますがお客さまにとっては
あまり居心地の良いものではありません。何を話してよいか分からない
場合はレジ応対の章を参考にこちらから会話を仕掛けていきましょう.

出口にてお客様に商品をお渡しした後はすぐにお店に戻らないで
お客様の後ろ姿を少しの間お見送りしましょう。

目安はお客様の姿が見えなくなるまでですがあまりにも広い商業施設
の場合は商品をお渡しした後10秒間位と目安を付けておくとよいです。

ご満足いただけたお客様ほどもう一度振り返って下さることが多いです。
そんなときにまだ見送ってくれている販売員の姿に安心と信頼を覚えて
くださいます

私がよくお買い物をしているときに経験することですが、商品を購入し
お会計が終わると接客してくれたスタッフが「ありがとうございます」と
言ってくれます。しかし店内の他のスタッフからは何も言ってもらえない
事がありますがとても残念な気持ちになります

さらにお会計が終わった私に気づかず「いらっしゃいませ」なんて大きな
声が聞こえると「このお店は来るお客にしか興味がない」、「買ったらそれで終わりなんだ」って感じがしてあまり気分が良いものではありません。

私に限らずお客様は一人一人もっともっと大事にされたいと思って
います。いくら接客が良かったとしてもその後の対応が素っ気ない
ものだと感じられてしまったら全てが無意味です。

なので最後まで気が抜けません。自分が接客していないお客様でもお客様がお店を出るその瞬間までお越しいただいたことへの感謝の気持ちを表すことを忘れないでください。

お客様もお店のスタッフ全員からお礼のあいさつを受ければ気持ちよく
帰っていただけます